摘要：一、客戶來(lái)源 （一）陌拜（call out）指不經(jīng)過(guò)預(yù)約直接對(duì)指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門(mén)的陌生拜訪。針對(duì)于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營(yíng)項(xiàng)目，法人，或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，公司...
�。ㄒ唬┠鞍荩╟all out）
指不經(jīng)過(guò)預(yù)約直接對(duì)指定的陌生人進(jìn)行電話拜訪或登門(mén)的陌生拜訪。
針對(duì)于陌生客戶，首先要了解客戶的基本信息，包括客戶主營(yíng)項(xiàng)目，法人，或者網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，公司是否有網(wǎng)站等。
例如：
銷(xiāo)售：您好！是XX公司嗎？
客戶：你好，什么事？
銷(xiāo)售：您好，我是XX公司的XX，想找下咱們公司網(wǎng)站這塊的負(fù)責(zé)人。是您負(fù)責(zé)的是嗎？
客戶：是的。
銷(xiāo)售：哦，是這樣，我初步了解了下，咱們公司也成立很久了，好像還沒(méi)有自己的獨(dú)立網(wǎng)站吧？。。。。。。進(jìn)入主題。
如果對(duì)方不是負(fù)責(zé)人，則請(qǐng)他轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人或者直接問(wèn)負(fù)責(zé)人的電話，有提供就直接聯(lián)系，沒(méi)有提供就尋找其他方式聯(lián)系到負(fù)責(zé)人。
�。ǘ┲鲃�(dòng)來(lái)電（call in）
指客戶通過(guò)宣傳、平臺(tái)直接與賣(mài)家聯(lián)系。
針對(duì)于此類(lèi)客戶，對(duì)我們的平臺(tái)有大概的了解了，重點(diǎn)：抓住成交點(diǎn)。
例如：
銷(xiāo)售：您好！XX公司，有什么可以幫到您？
客戶：你好，我是在網(wǎng)上看到你們有提供建站服務(wù)的是吧，想了解下。
銷(xiāo)售：好的，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？
客戶：我姓X
銷(xiāo)售：X先生、小姐，我們公司是。。。。。。進(jìn)入主題。
了解需求，幫助客戶選擇網(wǎng)站，無(wú)異議后快速搞定，抓住成交點(diǎn)。
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指親戚、朋友等社會(huì)關(guān)系介紹過(guò)來(lái)的客戶
例如：
銷(xiāo)售：您好！我是XX的朋友，聽(tīng)說(shuō)您這邊想建設(shè)一個(gè)自己的網(wǎng)站，所以聯(lián)系下您看看有什么可以幫到您的。
二、銷(xiāo)售流程
�。ㄒ唬╇娫�營(yíng)銷(xiāo)
通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地推擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
1.售前準(zhǔn)備
全面、主動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，與客戶溝通的時(shí)候才能夠有話可說(shuō)，把話說(shuō)到客戶心里去，與對(duì)方產(chǎn)生共鳴。有些同事可能會(huì)覺(jué)得這樣做很難，把話說(shuō)清楚不就行了嗎，怎么才能引起共鳴？那是因?yàn)槟鷽](méi)有真正的掌握客戶知識(shí)�？蛻糁R(shí)要從以下三個(gè)方面入手：
第一步要了解區(qū)域情況及其特征
在給客戶打電話之前，首先要做的就是了解客戶所在區(qū)域情況及其特征。比如說(shuō)北京海淀區(qū)主要以高新科技企業(yè)和相關(guān)服務(wù)為主，北京市朝陽(yáng)區(qū)主要以實(shí)體生產(chǎn)型企業(yè)為主。從事高新技術(shù)的企業(yè)和從事實(shí)體生產(chǎn)的企業(yè)在溝通的方式上就需要不同的方法。不同區(qū)域里的同行業(yè)之間也有不同，比如同樣是做餐飲的企業(yè)，與居民區(qū)飯店老板和商業(yè)區(qū)飯店老板溝通話術(shù)就不能相同，因?yàn)檫@兩家飯店的消費(fèi)人群不同，需求自然會(huì)有差別。因此只有了解區(qū)域特征我們才能對(duì)癥下藥。
第二步要了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)構(gòu)成及行業(yè)特征
每個(gè)行業(yè)有自己的行業(yè)特征，比如他們的客戶群體、客戶標(biāo)準(zhǔn)、銷(xiāo)售渠道等。我們接觸的客戶幾乎涵蓋了所有的行業(yè)、企業(yè)以及各類(lèi)行政事業(yè)單位。每個(gè)行業(yè)的構(gòu)成及特征都有其特殊性，比如在教育行業(yè)，到北京科技大學(xué)談合作與中國(guó)管理軟件學(xué)院談合作就有所區(qū)別。前者是國(guó)家重點(diǎn)院校，生源質(zhì)量很高，如果他們要宣傳更會(huì)傾向于學(xué)校影響力的角度。而后者是一家民辦院校，他們更關(guān)心的是如何提高學(xué)生就業(yè)，就宣傳的角度講，他們更希望別人知道學(xué)校每年有很多學(xué)生找到好工作，進(jìn)而吸引更多生源來(lái)報(bào)名學(xué)習(xí)。這就是銷(xiāo)售的關(guān)鍵！找到對(duì)方需求，找對(duì)解決方案，滿足客戶需要。
第三步要了解企業(yè)形態(tài)、決策渠道
在客戶知識(shí)中掌握企業(yè)形態(tài)進(jìn)而迅速了解決策渠道，這將有助于您的銷(xiāo)售工作。您將要聯(lián)系的客戶是國(guó)企、私企還是外企？這個(gè)必須要清楚，因?yàn)椴煌钠髽I(yè)形態(tài)它的管理構(gòu)架，辦事流程都不一樣。
2.介紹
一旦你完成了準(zhǔn)備工作，就可以開(kāi)始打電話了。
一）一開(kāi)始要說(shuō)“早上好或下午好”
說(shuō)這句話可以讓對(duì)方立刻進(jìn)入狀態(tài)，準(zhǔn)備聽(tīng)你講話，這比說(shuō)一句簡(jiǎn)單的“喂”更讓人愉快。你可以這樣說(shuō)：“早上好(下午好)，請(qǐng)問(wèn)是王XX王經(jīng)理嗎?”
2）自我介紹簡(jiǎn)明扼要
當(dāng)潛在客戶拿起電話，你開(kāi)始介紹自己時(shí)，要引起對(duì)方的注?意。自我介紹包括三個(gè)部分：潛在客戶的姓名、你自己的姓名和你所在的公司。
因此你可以這樣介紹：“請(qǐng)問(wèn)是王XX王經(jīng)理嗎?(略停頓)我是XX公司的XX。在介紹時(shí)，表達(dá)十分重要。在電話交談的開(kāi)頭，熱情、清晰、響亮的表達(dá)會(huì)讓客戶迅速地接受你。
3）讓你的聲音變得柔和
電話里沒(méi)有視覺(jué)交流，只有聲音。我所說(shuō)的柔和動(dòng)聽(tīng)的聲音，并不是要你裝模作樣地嗲聲嗲氣．而是讓對(duì)方在電話里聽(tīng)你講話就像面對(duì)面和你交談一樣。習(xí)慣大聲講話的人，打電話時(shí)要有意識(shí)地把聲音降低一些，但是說(shuō)話聲音低的人打電話時(shí)不要勉強(qiáng)地大聲說(shuō)，應(yīng)盡量離話筒近一，否則對(duì)方聽(tīng)起來(lái)會(huì)有不自然、吃力的感覺(jué)�？傊�，你既不能大聲喊似地與對(duì)方通話，又不能用特別小的聲音打電話。
3.解決問(wèn)題（本節(jié)專門(mén)整理坐分享）
1.是否可以隨時(shí)更改信息？ 是的
2.如果后期想添加和修改資料,怎么辦? 進(jìn)公司網(wǎng)站后臺(tái)自己就可以自行修改。
3.第二年續(xù)費(fèi),有沒(méi)有優(yōu)惠 有優(yōu)惠
4.不會(huì)做圖片,你們是否能幫忙做 可以
5.如果我第二年不想續(xù)費(fèi)了,域名怎么辦 域名可以續(xù)費(fèi)
后臺(tái)操作有問(wèn)題如何解決？
我買(mǎi)了網(wǎng)站之后會(huì)有什么樣的幫助？我們的技術(shù)人員會(huì)教你使用
模板可以調(diào)么？自己在網(wǎng)站上進(jìn)行選擇
網(wǎng)站功能都需要怎么去添加使用？ 每一個(gè)模塊都不一樣，需要什么就要自己增加
售后服務(wù)具體的有哪些？
1.我有老域名還想繼續(xù)用�？刹粏�？ 可以
2.我不想要英文版，可以去掉嗎？可以減低費(fèi)用嗎？
3. 如果我的網(wǎng)站想增加新功能怎么辦？
4. 如果網(wǎng)站建設(shè)成功以后，我在這個(gè)網(wǎng)站上銷(xiāo)售東西需不需要什么憑證或者說(shuō)是相關(guān)部門(mén)審核
5.如果我的網(wǎng)站空間不夠用了，可以加空間嗎？
在產(chǎn)品功能上，四個(gè)套餐有什么區(qū)別？
程序能否自行管理（分離管理）
每個(gè)網(wǎng)站是不是都需要一個(gè)域名？
客戶是不是都需要懂編程代碼？
客戶能否在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)自主管理？
購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)站后是否有隱形消費(fèi)？
4.逼單
1.去思考一個(gè)問(wèn)題，客戶為什么一直沒(méi)有跟你簽單？什么原因？很多同事提出客戶總是在拖，我認(rèn)為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變，總是在等著客戶改變，可能嗎？做業(yè)務(wù)從來(lái)不強(qiáng)調(diào)客觀理由�？蛻舨缓瀱慰隙ㄓ心銢](méi)做到位的地方，想一想？這是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題！
2.認(rèn)清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？你一定要堅(jiān)信，每個(gè)客戶早晚一定會(huì)跟你合作，這只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。我們要做的工作就是把時(shí)間提前，再提前。原因：意識(shí)不強(qiáng)烈，沒(méi)有計(jì)劃，銷(xiāo)量不好，只是代理，建設(shè)新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價(jià)格太貴，對(duì)你或是CE不了解、不信任、沒(méi)有電腦，沒(méi)人管理等等各種理由，我不怕，我要遇佛殺佛，遇鬼殺鬼。
3.抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么？他還有什么顧慮。查言觀色，客戶的態(tài)度是否誠(chéng)懇？客戶的拒絕其實(shí)是習(xí)慣性的拒絕，并不是真正拒絕，客戶總是習(xí)慣被強(qiáng)迫簽單，他們感覺(jué)這是理所當(dāng)然的，客戶想：我不能太主動(dòng)了。所以，你就盡管寫(xiě)合同好了，即使他在阻止你，也是習(xí)慣性的。
4.只要思想不滑坡，方法總比困難多。不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。視死如歸，正義凜然。有問(wèn)題我們要去分析、解決，有問(wèn)題是正常的，好哇！我就是喜歡挑戰(zhàn)，很有意思嗎，生活充滿了樂(lè)趣，就像一場(chǎng)游戲。
5.為客戶解決問(wèn)題，幫助客戶做一些事情，為客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶辦實(shí)事、辦好事，讓客戶感受CE的服務(wù)，溫暖。
6.學(xué)會(huì)放棄，當(dāng)然只是暫時(shí)的，以退為進(jìn)，不要在一些“老頑固”身上浪費(fèi)太多時(shí)間，慢慢來(lái)，只要讓他別把你忘了。最好建立朋友關(guān)系。
�。ǘ┥祥T(mén)拜訪
銷(xiāo)售拜訪的三要素
1、拜訪目標(biāo) - 一定要明確本次拜訪的目的，希望達(dá)到什么。把在電話溝通里的一些問(wèn)題和達(dá)成的結(jié)果再跟對(duì)方當(dāng)面確定一下。
2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”- 針對(duì)客戶電話里存在的疑問(wèn)，無(wú)論是產(chǎn)品方面，還是資費(fèi)方面，都需要預(yù)先準(zhǔn)備好，包括產(chǎn)品方案等。若是關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)方面，自己無(wú)法解答的，可以預(yù)先申請(qǐng)，帶個(gè)售前咨詢?nèi)藛T一起過(guò)去。
3、拜訪需要的工具 – 名片、公司彩頁(yè)、自己打印的材料和方案、筆和紙（需要隨時(shí)記錄與客戶溝通的要點(diǎn)）、媒體報(bào)道的剪輯（公司統(tǒng)一提供）、最好帶個(gè)小公文包。注意自己要衣冠整潔、專業(yè)、大方。
拜訪流程
尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽(tīng)階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交——跟進(jìn)維護(hù)
銷(xiāo)售代表：您好！王總，我是站長(zhǎng)之家李鳴，很高興見(jiàn)到您�。�(zhǔn)備好名片，在自我介紹時(shí)就雙手遞上。）
客戶：您好！
坐姿：端正、淺坐（椅子的二分之一）盡量不與客戶相對(duì)而坐。
1.前臺(tái)技巧
在見(jiàn)前臺(tái)之前起碼要知道這個(gè)公司大概是做什么的，然后報(bào)上自己公司和自己的名字。首先，要微笑，要有親和力，然后最重要的一點(diǎn)，就是要有氣場(chǎng)，也就是說(shuō)要有自信。一般前臺(tái)MM都是年紀(jì)較輕的姑娘，可能也經(jīng)常面對(duì)一些掃樓或者陌拜推銷(xiāo)的。所以這個(gè)時(shí)候，我們要表現(xiàn)出的氣度是，我們不是推銷(xiāo)的，我們是來(lái)談合作的�；蛘咦屗J(rèn)為我們不是來(lái)賣(mài)東西的，我們是來(lái)買(mǎi)東西的。
如果遇到不放的前臺(tái)，也不用煩躁，因?yàn)檫@也是對(duì)方的工作，我們可以通過(guò)前臺(tái)了解一下公司的大概背景，甚至可以留下前臺(tái)的QQ或者一些資料。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的聯(lián)系，見(jiàn)到關(guān)鍵人的機(jī)會(huì)還是很大的。
1）如果前臺(tái)是小姑娘。
我：你們老板在不在？TA：你有什么事？
我：我是某某公司的（當(dāng)然這個(gè)公司名聽(tīng)起來(lái)就感覺(jué)和該公司有業(yè)務(wù)掛鉤）產(chǎn)品經(jīng)理。來(lái)和你們老板談一下合作的事情。
2）我用過(guò)效果比較有效的方法是，前臺(tái)問(wèn)我是干嘛的，我就會(huì)說(shuō)我是隔壁公司的，或者附近公司的，剛剛公司搬遷過(guò)來(lái)。剛好看到貴公司和我們公司的項(xiàng)目好像有掛鉤，所以就過(guò)來(lái)拜訪一下。這樣說(shuō)的效果可以降低前臺(tái)的抵觸，對(duì)方會(huì)認(rèn)為是隔壁鄰居，對(duì)你不會(huì)太為難，畢竟她也會(huì)認(rèn)為抬頭不見(jiàn)低頭見(jiàn)的。
3）如果前臺(tái)MM說(shuō)我們老板不在，或是在開(kāi)會(huì)的，我們可以留下一張名片。但是不用留產(chǎn)品資料。告訴前臺(tái)讓你們老板給我打電話。這個(gè)情況下，用這個(gè)方法是比較有效的。
2.售前準(zhǔn)備
1）準(zhǔn)備產(chǎn)品資料
2）了解對(duì)方公司的基本產(chǎn)品。
3）整理儀容，要清新大方。
4）第一次拜訪的時(shí)候，盡量把手機(jī)調(diào)成無(wú)聲。
3.電話預(yù)約
以下是幾種具體的當(dāng)面預(yù)約的方法：
1）利益預(yù)約法
銷(xiāo)售人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的利益而引起客戶的注意和興趣，從而轉(zhuǎn)入面談的預(yù)約方法。利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問(wèn)，告訴購(gòu)買(mǎi)者所銷(xiāo)售的產(chǎn)品給其帶來(lái)的好處。這種方法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，突出了銷(xiāo)售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，有助于很快達(dá)到預(yù)約顧客的目的。
2）問(wèn)題預(yù)約法
直接向顧客提問(wèn)來(lái)引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷(xiāo)售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望奠定基礎(chǔ)。
3）求教預(yù)約法
一般來(lái)說(shuō)，人們不會(huì)拒絕登門(mén)虛心求教的人。銷(xiāo)售人員在使用此法時(shí)應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問(wèn)題與自己的銷(xiāo)售工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以期達(dá)到約見(jiàn)的目的。
4）好奇預(yù)約法
一般人們都有好奇心。銷(xiāo)售人員可以利用動(dòng)作、語(yǔ)言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣
5）饋贈(zèng)預(yù)約法
銷(xiāo)售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進(jìn)而預(yù)約客戶。
6）調(diào)查預(yù)約法
銷(xiāo)售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)預(yù)約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷(xiāo)這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實(shí)際中很容易操作的方法。
7）連續(xù)預(yù)約法
銷(xiāo)售人員利用第一次當(dāng)面預(yù)約時(shí)所掌握的有關(guān)情況實(shí)施第二次或更多次當(dāng)面預(yù)約的方法。銷(xiāo)售實(shí)踐證明，許多推銷(xiāo)活動(dòng)都是在銷(xiāo)售人員連續(xù)多次預(yù)約客戶才引起了客戶對(duì)推銷(xiāo)的注意和興趣，進(jìn)而為以后的銷(xiāo)售成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.上門(mén)詳談
可以適當(dāng)贊美營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情。 先花大約2分鐘時(shí)間，具體時(shí)間自己把握，溝通一些共同話題，拉近距離。如對(duì)公司的氛圍進(jìn)行贊賞，對(duì)客戶的工作效率進(jìn)行贊賞，尋找時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn)（如問(wèn)他老家是哪里），想辦法讓自己跟他有共同點(diǎn)（如，就說(shuō)自己父親或母親也是那個(gè)地方的人，或有親戚在那邊，或去過(guò)他老家，等等）；想辦法讓對(duì)方認(rèn)同自己、欣賞自己（如簡(jiǎn)單扼要介紹一下自己，把自己包裝成一個(gè)在京打拼的外地人：出身貧寒、大學(xué)畢業(yè)、只身在京奮斗、很辛苦但有奮斗目標(biāo)，等等）。一定是要發(fā)自內(nèi)心的，不能讓人覺(jué)得有半點(diǎn)做作和虛偽。
銷(xiāo)售代表：之后，切入主題，闡述本次拜訪目的，把電話溝通中對(duì)方希望解答的問(wèn)題作個(gè)復(fù)述。然后給其宣傳彩頁(yè)、媒體報(bào)道等，讓客戶更多的了解公司。銷(xiāo)售人員作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹（重點(diǎn)），畢竟一時(shí)間客戶也不可能全部了解。更多是學(xué)會(huì)伶聽(tīng)、提問(wèn)。
認(rèn)真伶聽(tīng)然后針對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行一一解答，這就不用羅列了，更多的是學(xué)會(huì)查言觀色，要了解客戶的真正需求？針對(duì)客戶需求來(lái)重點(diǎn)說(shuō)明。
提問(wèn)：貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司的目前推廣方式有哪些，效果如何”， “貴公司目前與客戶、合作伙伴是怎么溝通的，是否考慮過(guò)電話會(huì)議”，“貴公司是否考慮提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度，提高對(duì)客戶電話監(jiān)控水平”，等等，要圍繞著我們產(chǎn)品的作用來(lái)問(wèn)，這樣我們能夠從中掌握客戶目前存在的問(wèn)題以及我們的服務(wù)如何能解決他的問(wèn)題，也就是挖掘客戶的需求。
之后才能對(duì)我們的產(chǎn)品進(jìn)行介紹。
對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行筆跡，總結(jié)并確認(rèn)：根據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；
如：“王總，今天很高興從您這里聽(tīng)到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”? 如果當(dāng)場(chǎng)能解決就一一作答，如果自己搞定不了�？梢哉f(shuō)回來(lái)幫做方案，約下次時(shí)間。如：“王總，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)詳細(xì)方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二下午將方案帶過(guò)來(lái)讓您審閱，您看可以嗎？”?
在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，以免遺忘。
拜訪結(jié)束后，再當(dāng)天之內(nèi)用私人手機(jī)跟對(duì)方發(fā)個(gè)短信，表示感謝，和佩服欣賞對(duì)方的人或公司的某某優(yōu)點(diǎn)（自己要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)），希望能夠盡快合作等。
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